Soutenu par le Conseil régional de Bretagne, le LabAccès est un programme de recherche-action collaboratif porté par le Ti Lab (le laboratoire d’innovation publique en Bretagne) sur le thème de l’accès aux droits sociaux dans un contexte de dématérialisation de la relation administrative.
Le LabAccès apporte un éclairage concernant les effets de la dématérialisation aux différents niveaux de la relation e-administrative, et mène des expérimentations visant à agir contre le non recours aux droits et aux services publics.
e-inclusion, médiation numérique… ces sujets ont généré un large travail de recherche-action et de production scientifique dans le cadre du projet LabAccès, avec la contribution active des chargés de recherche d’ASKORIA, François Sorin et Jordy Stefan.
Plusieurs rapports de recherche produits :
Ce programme de recherche, financé par l’ANCT, piloté par le centre de recherche d’ASKORIA, s’inscrit dans le cadre du programme de « Recherche/Action/Design » Labaccès.
Il s’agit d’interroger comment les territoires s’approprient le dispositif CnFS, à travers une méthodologie mixte mêlant approches quantitatives et qualitatives.
Dématérialisation (volet B)
pour le LabAccès (Région Bretagne)
Ce rapport présente les résultats d’une démarche initiée à la fin de l’année 2019 et qui s’est achevée en janvier 2021 : le Portrait territorialisé de la relation e-administrative (PORTREA) du pays de Brocéliande. Réalisé par le centre de recherche d’Askoria dans le cadre du projet LabAccès (Ti Lab) avec le soutien de l’agence départementale de Brocéliande (Conseil départemental d’Ille et Vilaine), le PORTREA consiste à rendre visible la situation e-administrative d’un territoire : soit à la fois le nombre de personnes concernées par un besoin d’aide e-administrative, et l’état de l’offre publique d’aide en la matière, c’est dire les ressources disponibles et accessibles aux habitants de ce territoire.
Le projet évalué par le centre de recherche d’Askoria dans le cadre du projet LabAccès est une expérimentation conduite au sein des Espaces Sociaux Communs rennais (ESC) dont L’objectif principal est de « permettre aux personnes les plus en difficulté d’accéder à leurs droits et de faire leurs démarches en ligne ».
La création d’espaces numériques au sein des différents ESC de la ville et le recrutement de médiateurs socio-numériques (MSN) au sein des équipes pluriprofessionnelles des ESC (agents d’accueil, travailleurs sociaux…) visent « l’amélioration du recours aux droits et aux services dans une vision transversale de la demande sociale ».
Le projet « d’inclusion numérique » comprend également des démarches de formation en direction des différents professionnels des ESC.
Si les effets de la dématérialisation des services publics sur les conditions d’accès aux droits (conditionnalités implicites, exigences numériques, etc.) et les demandes d’aides e-administratives (augmentation de la demande d’aide, effet de délégation sur les acteurs de proximité, épreuves de professionnalité des travailleurs sociaux, etc.), commencent à être bien repérés, on dispose en revanche de peu d’analyses fines de son impact sur l’évolution des lieux, des offres et des pratiques de médiations numériques.
Menée dans 3 lieux de médiation numérique en Bretagne – une cyberbase, un réseau d’Espaces Publiques Numériques (EPN) et une association de « lutte contre le fracture numérique » – la recherche montre tout d’abord qu’on ne peut porter de regard sur les « effets » de la dématérialisation sans définir préalablement en quoi consiste les offres et pratiques de médiation : objet instable des politiques publiques, la « médiation numérique » renvoie de fait à des segments d’offres très différenciés, proposés et construits dans des contextes différents (structures, partenariats, financements), selon des configurations bien spécifiques (programmée/ spontanée).
Le développement massif et souvent exclusif des procédures dématérialisées constitue une évolution majeure des conditions de l’accès aux droits et plus largement de la relation administrative. Permise par les évolutions techniques et largement motivée par des considérations gestionnaires, la dématérialisation s’est révélée véritablement facilitante pour une grande partie de la population.
Cet article introduit la notion d’exigence numérique, en renversant la problématique des compétences que n’auraient pas les citoyens vers celles qui sont imposées par les procédures dématérialisées, sans prise en compte de la réalité.
En effet, l’imposition du format numérique dans une part grandissante de toutes les dimensions de la relation administrative a associé au processus d’activation ou de demande d’un droit une immédiate « contre demande » portant des exigences numériques à l’endroit de l’usager. L’annonce de simplification administrative élude généralement ces exigences, qui sont multiples : financières, matérielles, cognitives mais aussi culturelles.
Dans cette perspective, nos travaux proposent trois perspectives d’actions autour de l’accès aux droits et aux services publics dématérialisés :